Miej pasję i determinację (Be Passionate and Determined)

W listopadzie 2014 roku prowadziłem projekt szkoleniowy, którego kluczowym czynnikiem sukcesu było zaangażowanie średniej kadry menedżerskiej w dużej firmie branży finansowej do wdrożenia nowych standardów pracy. Ponieważ podobne wdrożenie rok wcześniej zakończyło się niepowodzeniem, menedżerowie byli pełni sceptycyzmu co do nowych planów firmy. Stanąłem przed zadaniem prawie niewykonalnym. Pamiętam, że kiedy prowadziłem przygotowaną wcześniej z precyzją prezentację, moi słuchacze, najpierw delikatnie, a później już bez ogródek, atakowali mnie:

– Panie Robercie, przepraszam, ale to jakieś bzdury! Przecież tak obsługiwać klientów u nas się zwyczajnie nie da…

Nie przygotowałem się na tak sceptyczną reakcję słuchaczy i można powiedzieć, że mnie zatkało. I kiedy cisza trwała już zbyt długo, z odsieczą nadciągnęła pani Anna z departamentu wsparcia i obsługi klienta wewnętrznego.

Można śmiało powiedzieć, że była stworzona do tej pracy: zawsze uśmiechnięta i serdeczna, gdziekolwiek się pojawiała wzbudzała sympatię i życzliwość. Obecnie pani Anna wstała z krzesła, odwróciła się do sali i powiedziała:

– Szanowni państwo, dziękuję za te cenne uwagi; pozwolicie, że zacznę je zapisywać. Na co jeszcze zwrócilibyście mi uwagę, abym mogła to bez straty czasu wprowadzić do prezentacji?

Słuchacze jak jeden mąż odetchnęli i zgłosili jeszcze kilka poprawek. Pani Anna uzupełniała plan prezentacji, jednocześnie uważnie słuchając audytorium. Co za podzielność uwagi!, pomyślałem z uznaniem. Kiedy wydawało mi się, że już skończyła, pani Anna zapytała:

– Czy ktoś ma jeszcze jakieś uwagi? Zależy mi, abyście państwo wierzyli w te nowe standardy, tak jak ja w nie wierzę. Bo naprawdę uważam, że mają one sens i pomogą nam w lepszym utrzymaniu klientów. Nieźle…, pomyślałem. Pani Anna jest pracownikiem działu wsparcia, nie żadnym dyrektorem czy członkiem zarządu, a mówi o nowym projekcie z taką pasją, że sam wierzę w niego jeszcze bardziej.

Posypały się kolejne uwagi. Pani Anna uważnie i z determinacją wprowadziła je do prezentacji.

– Dziękuję państwu – powiedziała po ich zapisaniu. – Pozwolicie, że opuszczę teraz salę, bo chcę prosić pana prezesa o akceptację nowych zmian i przyjść do was za moment z pozytywna decyzją.

Wyszła z sali. Nie czekaliśmy dłużej niż dziesięć minut, kiedy wróciła, mówiąc: – Zrobione. Prezes zaakceptował wszystkie państwa rekomendacje.

Na sali można było wyczuć powiew świeżości. Pani Anna uśmiechała się i ludzie jej uśmiech odwzajemniali. Niesamowita osoba, pomyślałem. Co za pasja i determinacja! Wcześniej w wielu korporacjach obserwowałem przedłużające się procesy decyzyjne i ciągłe odkładanie spraw na później, a tutaj taka przyjemna odmiana. Jeśli większość pracowników działu wsparcia reprezentuje postawę taką jak pani Anna, to jestem przekonany, że wdrożenie projektu przebiegnie bez większych zakłóceń.

Kiedy wieczorem tego samego dnia rozmawiałem z nią przy herbacie, z uśmiechem opowiadała, jak bardzo lubi to, co robi, a największą przyjemność sprawia jej właśnie obsługa klienta wewnętrznego.

– Po prostu lubię ludzi i lubię pomagać – mówiła. – Mam satysfakcję, kiedy zabieram się za sprawę, która wydaje się niezwykle trudna i doprowadzam ją do końca. Niezwykle rzadko zdarza mi się frustrować, że coś nie wyszło. Najczęściej wtedy, kiedy jestem fizycznie przemęczona i brakuje mi zwyczajnie siły. Wtedy muszę zrobić coś dla siebie, a energia powróci.

W pewnym momencie dołączył do nas szef pani Anny. Spojrzałem na niego i uśmiechem powiedziałem:

– Panie Władysławie, jest pan szczęściarzem, że ma pan w swoim zespole tak zdeterminowanego pracownika.

Ze zrozumieniem pokiwał głową i odpowiedział:

– Święta racja. Nigdy dotąd nie spotkałem pracownika, który wkładałby w pracę tyle pasji, łącznie ze mną samym. Kiedy powierzam pani Annie jakiś projekt, to nie tylko o czasie jest zakończony, ale, co najważniejsze, nasi klienci wewnętrzni przychodzą do mnie, dziękując, że zostali tak fajnie i sprawnie potraktowani. Ach, gdybym miał tylko takich pracowników… – dodał, popadając w rozmarzenie.

Rzeczywiście, pracownicy, którzy z pasją i determinacją obsługują wewnętrznych klientów, to w polskich realiach rzadkość. Może dlatego, że wiele organizacji cierpi na syndrom „silosów”, w których ludzie koncentrują się jedynie na wykonaniu zadań w obrębie swojego stanowiska i w małym stopniu z pasją angażują się w pomaganie pracownikom z innych działów.

– Przecież to wasza odpowiedzialność! – to słowa, jakie często słyszę, kiedy obserwuję dyskusję dwóch bliskich sobie działów, które zamiast współpracować, udowadniają sobie, kto powinien daną sprawą się zająć. W projektach prowadzonych przez panią Annę taka sytuacja występuje bardzo rzadko właśnie dlatego, że ludzie widzą jej determinację i podziwiają pasję, z jaką działa.

Podsumowując: posiadanie pasji i determinacji w obsłudze klienta jest dziś niezmiernie ważne – uważny klient szybko dostrzeże różnicę pomiędzy firmami, które takich pracowników posiadają, a takimi, które jedynie dostarczają swoje usługi bez dodatkowego zaangażowania. Jestem przekonany, że w najbliższych latach doskonała jakość obsługi będzie oznaczała:

– pasję, czyli to, że obsługujemy klientów nie dlatego, iż ktoś mi kazał, ale ponieważ czerpiemy satysfakcję z pomagania innym

– determinację, żeby pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemu. 

Zapraszamy na szkolenie otwarte  Lider sprzedaży

LIDER SPRZEDAŻY

Szkolenie dla szefów i liderów sprzedaży, którzy chcą wzmocnić swoje umiejętności w aktywnym angażowaniu podwładnych w sprzedaż. Szkolenie oparte o doświadczenia polskich menedżerów.

WordPress › Błąd

W witrynie wystąpił błąd krytyczny.

Dowiedz się więcej o rozwiązywaniu problemów z WordPressem.