Program rozwojowy

Klient w centrum uwagi

Asertywność i budowa pozytywnych doświadczeń.

Naucz się technik asertywnej komunikacji, które pomogą Ci radzić sobie z mobbingiem słownym, krytyką, roszczeniami i presją ze strony klienta.

Kamizelki ratunkowe dla menedżerów

Power Stories i grywalizacja

Sprawdzone koncepcje biznesowe

O programie

Program szkoleniowy „Klient w centrum uwagi” skupia się na budowaniu umiejętności efektywnej komunikacji z klientem, nawet w trudnych sytuacjach. Uczestnicy otrzymają „kamizelki ratunkowe” w postaci technik asertywnej komunikacji, które pomogą im radzić sobie z mobbingiem słownym, krytyką, roszczeniami i presją ze strony klienta. Szkolenie obejmuje również budowanie konstruktywnych komunikatów, wzmacnianie wewnętrznej motywacji i kształtowanie profesjonalnego wizerunku, niezależnie od nastawienia klienta. W czasie szkolenia wspólnie z uczestnikami trenerzy tworzą skuteczne Standardy Jakości Obsługi, które stają się fundamentem do wdrożenia wysokich standardów jakości obsługi. Program inspirowany jest sukcesem Tonego Hsieha.

Klucz Tony’ego Hsieha do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta:

  • Obsługa klienta jako priorytet: Hsieh traktował obsługę klienta jako najważniejszy element działalności Zappos. Wierzył, że zadowolony klient jest najlepszym marketingiem i inwestycją w przyszłość firmy.
  • Kultura nastawiona na klienta: Hsieh zbudował w Zappos kulturę firmy, w której każdy pracownik był zaangażowany w zapewnienie klientom najlepszych możliwych doświadczeń.
  • Fanatyczne skupienie na kliencie: Hsieh zachęcał swoich pracowników do „fanatycznego” skupienia się na kliencie, co oznaczało dokładne rozumienie jego potrzeb i przekraczanie oczekiwań.
  • Empatia i zrozumienie: Hsieh podkreślał znaczenie empatii i zrozumienia w relacjach z klientami. Pracownicy Zappos byli szkoleni, aby słuchać klientów i rozwiązywać ich problemy z troską i zaangażowaniem.
  • Szczęście jako cel: Hsieh wierzył, że szczęście jest kluczem do sukcesu, zarówno dla klientów, jak i pracowników. Starał się stworzyć w Zappos atmosferę radości i pozytywnej energii, która przekłada się na wyjątkowe doświadczenia klienta.
  • Innowacje w obsłudze klienta: Zappos słynie z innowacyjnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, takich jak 24/7 infolinia, darmowe zwroty i hojna polityka zwrotów.
  • Personalizacja: Hsieh podkreślał znaczenie personalizacji w relacjach z klientami. Zappos stara się poznać swoich klientów i oferować im spersonalizowane produkty i usługi.
  • Autentyczność: Hsieh wierzył w autentyczność i transparentność w komunikacji z klientami. Zappos unika sztucznych sloganów i języka korporacyjnego, stawiając na szczerość i otwartość.
  • Uczenie się na błędach: Hsieh traktował błędy jako okazję do nauki i doskonalenia. Zappos uczy się na swoich błędach i stale dąży do poprawy obsługi klienta.
  • Ciągłe doskonalenie: Hsieh wierzył, że nie ma czegoś takiego jak idealna obsługa klienta. Zappos stale dąży do doskonalenia swoich usług i wyznaczania nowych standardów w branży.

Kluczem Tony’ego Hsieha do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta jest traktowanie jej jako priorytetu, budowanie kultury firmy nastawionej na klienta, fanatyczne skupienie się na jego potrzebach, empatia i zrozumienie, dążenie do szczęścia klienta i pracowników, innowacyjność, personalizacja, autentyczność, uczenie się na błędach i ciągłe doskonalenie.

Profil uczestnika

Warsztat szczególnie rekomendowany jest dla osób, które chcą:

01. Pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami:

  • Sprzedawcy: Program pomoże im budować silne relacje z klientami, zwiększać sprzedaż i tworzyć pozytywne doświadczenia zakupowe.
  • Eksperci i Doradcy klienta: Program wyposaży ich w umiejętności potrzebne do efektywnego rozwiązywania problemów i odpowiadania na pytania klientów.
  • Pracownicy infolinii: Program pomoże im cierpliwie i skutecznie obsługiwać klientów telefonicznie.
  • Pracownicy recepcji: Program nauczy ich, jak tworzyć przyjazne i profesjonalne pierwsze wrażenie dla klientów.

02. Menedżerów, którzy chcą:

  • Zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
  • Poprawić efektywność obsługi klienta.
  • Zbudować pozytywny wizerunek firmy.
  • Zmotywować swoich pracowników do lepszej obsługi klienta.

03. Każdego, kto chce:

  • Nauczyć się skutecznie komunikować z klientami.
  • Budować pozytywne relacje z klientami.
  • Rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania klientów.
  • Stwarzać pozytywne doświadczenia dla klientów.

Wyróżniające cechy​

Tony Hsieh kładł duży nacisk na jakość obsługi klienta. Uważał ją za klucz do sukcesu Zappos i uczył swoich Doradców kilku kluczowych wartości. Kultura nastawiona na klienta, fanatyczne skupienie na jego potrzebach, empatia i zrozumienie, dążenie do szczęścia klienta i pracowników, innowacyjność, personalizacja, autentyczność, uczenie się na błędach i ciągłe doskonalenie – to filary filozofii Hsieha. Doradcy Zappos byli szkoleni, aby budować relacje z klientami, uważnie ich słuchać, skutecznie rozwiązywać problemy i przekraczać oczekiwania. Dzięki tym wartościom Zappos stał się ikoną w zakresie obsługi klienta i zbudował silną bazę lojalnych klientów.
01. 90% czasu na warsztacie to trening umiejętności doskonałej jakości obsługi
02. Prowadzenie przez doświadczonych trenerów Robert Zych Jarek Jamroz Tomasz Główka Adam Staniszewski
03. Dedykowany Skrypt Szkoleniowy Klient w centrum uwagi
04. Badanie Satysfakcji Klienta – Ankieta
05. Merytoryczna dyskusja o kamizelkach ratunkowych na trudne sytuacje w obsłudze klienta – Best Practise
06. Unikalna Forma – Trening on the Job – w tym programie koncentrujemy się na przekazaniu wiedzy Liderkom/Liderom jak wdrażać wysoką jakość obsługi
01. Uczestnicy nauczą się skutecznie komunikować z klientami, budując pozytywne relacje i rozwiązując problemy w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.
02. Nabywając umiejętności asertywnej komunikacji, uczestnicy będą w stanie dbać o swoje interesy, zachowując jednocześnie szacunek dla klienta.
03. Poznanie różnych stylów osobowości i preferencji komunikacyjnych klientów pozwoli uczestnikom na dostosowanie swojej komunikacji do potrzeb klienta.
04. Uczestnicy nauczą się radzić sobie z trudnymi sytuacjami w obsłudze klienta, takimi jak opóźnienia, błędy w dokumentacji, spychologia, brak komunikacji, podważanie ustaleń czy przekazywanie niekorzystnych informacji.
05. Uczestnicy nauczą się rozpoznawać i kontrolować swoje emocje w kontaktach z klientami, a także budować pozytywne relacje oparte na zaufaniu i szacunku.

Korzyści z udziału w szkoleniu:

Umów się na demo

Doświadcz specyfiki naszych szkoleń na bezpłatnym pokazie. Poznaj narzędzia, naszą metodologię i poczuj emocje w ramach gier.

Rozwijane kompetencje

01

Komunikacja:
  • Skuteczne komunikowanie się z klientem
  • Aktywne słuchanie
  • Zadawanie pytań
  • Udzielanie klarownych i wyczerpujących odpowiedzi
  • Budowanie pozytywnych relacji z klientem

02

Obsługa klienta:
  • Rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta
  • Rozwiązywanie problemów klienta
  • Radzenie sobie z trudnymi klientami
  • Przekraczanie oczekiwań klienta
  • Budowanie lojalności klienta

03

Postawa:
  • Zorientowanie na klienta
  • Empatia i zrozumienie
  • Pozytywne nastawienie
  • Entuzjazm
  • Profesjonalizm

04

Umiejętności miękkie:
  • Asertywność
  • Prezentacja
  • Perswazja
  • Negocjacje

Metodologia szkoleń

W Kontrakt OSH stawiamy na holistyczne podejście do szkoleń i edukacji, które łączy solidne fundamenty teoretyczne z praktycznym treningiem umiejętności.

Nasze programy są zaprojektowane tak, aby aktywnie angażować uczestników na każdym etapie – od audytu potrzeb, przez intensywne warsztaty, aż po wdrożenie zdobytych kompetencji.

Dzięki temu zapewniamy, że nasi uczestnicy nie tylko poznają, ale przede wszystkim efektywnie wykorzystują nowe narzędzia w swoim środowisku pracy.

Program warsztatu

KLIENT W CENTRUM UWAGI

01. Asertywność nastawiona na współpracę w rozmowach telefonicznych i osobistych:

  • Trening „kamizelek ratunkowych”
  • Mechanizm projekcji i otwieranie ważnych tematów w procesie obsługi klienta
  • Co zachęca do polemiki? – Komunikacja wspierająca współpracę
  • Budowanie dialogu podczas interakcji z klientem
  • Język szakala i żyrafy – koncept efektywnej komunikacji M. Rosenberga
  • Zamiana oceny na opinię – radzenie sobie z presją i krytyką
  • Asertywna odmowa – Jak dbać o własne interesy zachowując szansę na efektywną współpracę?
  • Model konstruktywnego stawiania granic (gradacja konsekwencji)

02. Różnorodność w obsłudze klienta:

  • Wprowadzenie do konceptu prof. Marstona – Jak rozmawiać uwzględniając oczekiwania partnerów biznesowych:
    • Klient wymagający szybkich efektów i rekompensaty
    • Klient roszczeniowy i oskarżający
    • Klient uparty i podważający ustalenia
    • Klient analityczny i krytykujący

03. Trudne sytuacje w obsłudze klienta na bazie case study:

  • Trudny klient czy trudna sytuacja?
  • Opóźnienie
  • Błędna dokumentacja
  • Spychologia
  • Brak komunikacji
  • Podważanie ustaleń
  • Przekazanie niekorzystnych informacji – jak ograniczyć negatywne emocje i wywołać merytoryczne zrozumienie?
  • Odpowiadanie na trudne i niewygodne pytania

04. Emocje w procesie obsługi klienta:

  • Pozytywne i negatywne emocje w procesie obsługi
  • Rola inteligencji emocjonalnej w procesie obsługi
  • Lęk i agresja – co je wywołuje? Jak wpływają na rozmowę?
  • Kontrolowanie emocji poprzez myślenie pytaniami – koncept M. Adams

Gry uzupełniające

JAK ZJEŚĆ SŁONIA?
Odkryj, jak efektywnie komunikować się i współpracować w środowisku pełnym różnorodności. Zdobądź umiejętności niezbędne do budowania zrozumienia i zgody w zespole.

Narzędzia wdrożeniowe

01. Skrypt Szkoleniowy

02. Dostęp do Platformy Wdrożeniowej Quico

03. One Pagery Wdrożeniowe ze Standardami Jakości Obsługi

04. Książka Klient w centrum uwagi

05. Dostęp do Trenerów przez 3 miesiące po warsztacie – Mentoring Wdrożeniowy

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

Złóż zapytanie lub umów się na demo

logo sign kontraktosh-black blue

Na czym polega bezpłatne demo?

Bezpłatne demo to możliwość doświadczenia specyfiki naszych szkoleń na bezpłatnym pokazie w formie online. Poznaj narzędzia, naszą metodologię i poczuj emocje w ramach gier.

Wypełnij formularz