Program rozwojowy
Klient w centrum uwagi
Asertywność i budowa pozytywnych doświadczeń.
Kamizelki ratunkowe dla menedżerów
Power Stories i grywalizacja
Sprawdzone koncepcje biznesowe
O programie
Program szkoleniowy “Klient w centrum uwagi” skupia się na budowaniu umiejętności efektywnej komunikacji z klientem, nawet w trudnych sytuacjach. Uczestnicy otrzymają “kamizelki ratunkowe” w postaci technik asertywnej komunikacji, które pomogą im radzić sobie z mobbingiem słownym, krytyką, roszczeniami i presją ze strony klienta. Szkolenie obejmuje również budowanie konstruktywnych komunikatów, wzmacnianie wewnętrznej motywacji i kształtowanie profesjonalnego wizerunku, niezależnie od nastawienia klienta. W czasie szkolenia wspólnie z uczestnikami trenerzy tworzą skuteczne Standardy Jakości Obsługi, które stają się fundamentem do wdrożenia wysokich standardów jakości obsługi. Program inspirowany jest sukcesem Tonego Hsieha.
Klucz Tony’ego Hsieha do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta:
- Obsługa klienta jako priorytet: Hsieh traktował obsługę klienta jako najważniejszy element działalności Zappos. Wierzył, że zadowolony klient jest najlepszym marketingiem i inwestycją w przyszłość firmy.
- Kultura nastawiona na klienta: Hsieh zbudował w Zappos kulturę firmy, w której każdy pracownik był zaangażowany w zapewnienie klientom najlepszych możliwych doświadczeń.
- Fanatyczne skupienie na kliencie: Hsieh zachęcał swoich pracowników do “fanatycznego” skupienia się na kliencie, co oznaczało dokładne rozumienie jego potrzeb i przekraczanie oczekiwań.
- Empatia i zrozumienie: Hsieh podkreślał znaczenie empatii i zrozumienia w relacjach z klientami. Pracownicy Zappos byli szkoleni, aby słuchać klientów i rozwiązywać ich problemy z troską i zaangażowaniem.
- Szczęście jako cel: Hsieh wierzył, że szczęście jest kluczem do sukcesu, zarówno dla klientów, jak i pracowników. Starał się stworzyć w Zappos atmosferę radości i pozytywnej energii, która przekłada się na wyjątkowe doświadczenia klienta.
- Innowacje w obsłudze klienta: Zappos słynie z innowacyjnych rozwiązań w zakresie obsługi klienta, takich jak 24/7 infolinia, darmowe zwroty i hojna polityka zwrotów.
- Personalizacja: Hsieh podkreślał znaczenie personalizacji w relacjach z klientami. Zappos stara się poznać swoich klientów i oferować im spersonalizowane produkty i usługi.
- Autentyczność: Hsieh wierzył w autentyczność i transparentność w komunikacji z klientami. Zappos unika sztucznych sloganów i języka korporacyjnego, stawiając na szczerość i otwartość.
- Uczenie się na błędach: Hsieh traktował błędy jako okazję do nauki i doskonalenia. Zappos uczy się na swoich błędach i stale dąży do poprawy obsługi klienta.
- Ciągłe doskonalenie: Hsieh wierzył, że nie ma czegoś takiego jak idealna obsługa klienta. Zappos stale dąży do doskonalenia swoich usług i wyznaczania nowych standardów w branży.
Kluczem Tony’ego Hsieha do osiągnięcia sukcesu w obsłudze klienta jest traktowanie jej jako priorytetu, budowanie kultury firmy nastawionej na klienta, fanatyczne skupienie się na jego potrzebach, empatia i zrozumienie, dążenie do szczęścia klienta i pracowników, innowacyjność, personalizacja, autentyczność, uczenie się na błędach i ciągłe doskonalenie.
Profil uczestnika
Warsztat szczególnie rekomendowany jest dla osób, które chcą:
01. Pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami:
- Sprzedawcy: Program pomoże im budować silne relacje z klientami, zwiększać sprzedaż i tworzyć pozytywne doświadczenia zakupowe.
- Eksperci i Doradcy klienta: Program wyposaży ich w umiejętności potrzebne do efektywnego rozwiązywania problemów i odpowiadania na pytania klientów.
- Pracownicy infolinii: Program pomoże im cierpliwie i skutecznie obsługiwać klientów telefonicznie.
- Pracownicy recepcji: Program nauczy ich, jak tworzyć przyjazne i profesjonalne pierwsze wrażenie dla klientów.
02. Menedżerów, którzy chcą:
- Zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.
- Poprawić efektywność obsługi klienta.
- Zbudować pozytywny wizerunek firmy.
- Zmotywować swoich pracowników do lepszej obsługi klienta.
03. Każdego, kto chce:
- Nauczyć się skutecznie komunikować z klientami.
- Budować pozytywne relacje z klientami.
- Rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytania klientów.
- Stwarzać pozytywne doświadczenia dla klientów.
Wyróżniające cechy
Korzyści z udziału w szkoleniu:
Umów się na demo
Doświadcz specyfiki naszych szkoleń na bezpłatnym pokazie. Poznaj narzędzia, naszą metodologię i poczuj emocje w ramach gier.
Rozwijane kompetencje
01
- Skuteczne komunikowanie się z klientem
- Aktywne słuchanie
- Zadawanie pytań
- Udzielanie klarownych i wyczerpujących odpowiedzi
- Budowanie pozytywnych relacji z klientem
02
- Rozumienie potrzeb i oczekiwań klienta
- Rozwiązywanie problemów klienta
- Radzenie sobie z trudnymi klientami
- Przekraczanie oczekiwań klienta
- Budowanie lojalności klienta
03
- Zorientowanie na klienta
- Empatia i zrozumienie
- Pozytywne nastawienie
- Entuzjazm
- Profesjonalizm
04
- Asertywność
- Prezentacja
- Perswazja
- Negocjacje
Metodologia szkoleń
W Kontrakt OSH stawiamy na holistyczne podejście do szkoleń i edukacji, które łączy solidne fundamenty teoretyczne z praktycznym treningiem umiejętności.
Nasze programy są zaprojektowane tak, aby aktywnie angażować uczestników na każdym etapie – od audytu potrzeb, przez intensywne warsztaty, aż po wdrożenie zdobytych kompetencji.
Dzięki temu zapewniamy, że nasi uczestnicy nie tylko poznają, ale przede wszystkim efektywnie wykorzystują nowe narzędzia w swoim środowisku pracy.
Program warsztatu
01. Asertywność nastawiona na współpracę w rozmowach telefonicznych i osobistych:
- Trening “kamizelek ratunkowych”
- Mechanizm projekcji i otwieranie ważnych tematów w procesie obsługi klienta
- Co zachęca do polemiki? – Komunikacja wspierająca współpracę
- Budowanie dialogu podczas interakcji z klientem
- Język szakala i żyrafy – koncept efektywnej komunikacji M. Rosenberga
- Zamiana oceny na opinię – radzenie sobie z presją i krytyką
- Asertywna odmowa – Jak dbać o własne interesy zachowując szansę na efektywną współpracę?
- Model konstruktywnego stawiania granic (gradacja konsekwencji)
02. Różnorodność w obsłudze klienta:
- Wprowadzenie do konceptu prof. Marstona – Jak rozmawiać uwzględniając oczekiwania partnerów biznesowych:
- Klient wymagający szybkich efektów i rekompensaty
- Klient roszczeniowy i oskarżający
- Klient uparty i podważający ustalenia
- Klient analityczny i krytykujący
03. Trudne sytuacje w obsłudze klienta na bazie case study:
- Trudny klient czy trudna sytuacja?
- Opóźnienie
- Błędna dokumentacja
- Spychologia
- Brak komunikacji
- Podważanie ustaleń
- Przekazanie niekorzystnych informacji – jak ograniczyć negatywne emocje i wywołać merytoryczne zrozumienie?
- Odpowiadanie na trudne i niewygodne pytania
04. Emocje w procesie obsługi klienta:
- Pozytywne i negatywne emocje w procesie obsługi
- Rola inteligencji emocjonalnej w procesie obsługi
- Lęk i agresja – co je wywołuje? Jak wpływają na rozmowę?
- Kontrolowanie emocji poprzez myślenie pytaniami – koncept M. Adams
Gry uzupełniające
JAK ZJEŚĆ SŁONIA?
Narzędzia wdrożeniowe
01. Skrypt Szkoleniowy
02. Dostęp do Platformy Wdrożeniowej Quico
03. One Pagery Wdrożeniowe ze Standardami Jakości Obsługi
04. Książka Klient w centrum uwagi
05. Dostęp do Trenerów przez 3 miesiące po warsztacie – Mentoring Wdrożeniowy
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
Złóż zapytanie lub umów się na demo
Na czym polega bezpłatne demo?
Bezpłatne demo to możliwość doświadczenia specyfiki naszych szkoleń na bezpłatnym pokazie w formie online. Poznaj narzędzia, naszą metodologię i poczuj emocje w ramach gier.
