Marek to sprzedawca, którego wszyscy uwielbiają. Ma wdzięk, urok i jest dla każdego klienta przemiły. Pracuje w salonie samochodowym. Z większością klientów jest po imieniu. Uwielbia budowanie relacji, zawsze jest uśmiechnięty i uprzejmy. Klienci zazwyczaj chętnie do Marka wpadają, aby poplotkować lub wypić dobrą kawę. Jest tylko mały kłopot. Marek nie zamyka sprzedaży. Wiesz dlaczego? Powód jest zawsze ten sam: lęk przed odrzuceniem i narażeniem się klientowi na zarzut nadmiernej presji, która kojarzy się z „wstrętnym akwizytorstwem”. Cóż, jeśli Marek nie zaryzykuje i nie zacznie się narażać na odrzucenie, nigdy nie zamknie sprzedaży i będzie musiał zmienić zawód. A jak jest z Tobą? Ile razy czekałeś na to, że to klient złoży u Ciebie zamówienie sam z siebie? W tej poradzie chcę podzielić się najlepszymi praktykami zamykania sprzedaży, które stosują polscy handlowcy. Reakcja klienta, której najbardziej pożądamy w fazie decision, to: Tak, decyduję się. Gdzie mam podpisać? Zanim usłyszymy to z ust klienta, warto odpowiedzieć na kilka pytań.
- Kiedy jest najlepszy moment, aby zamknąć sprzedaż?
Otóż zawsze wtedy, kiedy klient wykazuje sygnały gotowości do zakupu. W salonie samochodowym, w którym pracuje Marek, wiele razy klienci wspominali: „Wiesz, już mam dość swojego psującego się auta” lub „W przyszłym miesiącu rodzi się mój drugi synek i muszę mieć większe kombi, żeby spakować wózek”. Wtedy Marek doceniał klientów i potwierdzał, że rozumie ich sytuację, ale nie przechodził do zamknięcia sprzedaży, którego kluczowym etapem jest złożenie propozycji.
- Jak poznać, jaka reakcja klienta jest sygnałem zakupowym?
Najczęstsze zachowania klienta sugerujące bliskość decyzji o zakupie są następujące: – gotowość do ustalenia terminów i warunków współpracy; – otwartość ze strony klienta w nazywaniu swoich ograniczeń i wychodzenie z propozycjami rozwiązań (nieunikanie sprzedawcy). Zatem jeśli Twój klient chce zrealizować swoje cele lub nie chce ponieść negatywnych konsekwencji nieposiadania Twoich usług/produktów, to jest bliski, żeby podjąć decyzję o ich zakupie, co oznacza czas na kolejny krok w procesie, jakim jest decision.
- Czy wiesz dlaczego klient kupuje Twoje rozwiązanie? Jak dobrze znasz jego potrzeby?
Często na etapie decision warto, abyś przypominał klientowi powody, dla których wybrał Ciebie. To moment, w którym emocje są największe, i bywa, że klient do samego końca nie chce stracić władzy nad swoimi pieniędzmi. Często w tym momencie, nie chcąc urazić sprzedawcy, klient szuka bezpiecznego wyjścia, stosując frazy: To nawet interesujące, przemyślę i odezwę się…, Wie pan, to ciekawe, ja jestem zainteresowany, skonsultuję z żoną i jutro do pana wpadniemy. Nie bierz tego za decyzję zakupową albo reakcję wymierzoną przeciwko Tobie. Są tacy klienci, którzy nie ujawniają wprost swoich wątpliwości, ponieważ mają przeświadczenie, że takim komunikatem sobie zrobią kłopot, a Tobie przykrość. Co zatem?
| Charakterystyka klienta | Nie lubi konfrontacji, unika jej, nie wyraża wprost swoich obaw, wątpliwości, poglądów. |
| Diagnoza | Ze wszystkim się zgadza, przytakuje, uśmiecha się, łatwo mu „wcisnąć” wiele rzeczy, nie krytykuje. |
| Unikać | Odbierania jego potakiwania jako zgody, „wciskania” mu jakiejś propozycji. |
| Warto | Dopytywać, wyciągać na światło dzienne zastrzeżenia. |
| Zdania klucze | Co się panu nie podoba w tej propozycji? Jakie pan widzi ryzyko w tym rozwiązaniu? Nad czym się pan będzie zastanawiał? Pytam, bo może brakuje panu informacji do podjęcia decyzji. |
W fazie decision głównym błędem jest nadmierne mówienie. Wiem ze swojego doświadczenia, że ponadnormatywna gadatliwość wynika z lęku, że w pewnym momencie klient powie: „Nie, dziękuję panu bardzo, nie jestem zainteresowany”. I jeszcze jedna rada: nie podejmuj decyzji za klienta o tym, że… dziś nie kupi Twojego produktu. Wielu sprzedawców wycofuje się z etapu decision, kiedy klient jest w zasadzie zdecydowany, aby powiedzieć Tak. Zapewne wynika to z lęku sprzedawcy, że może usłyszeć Nie, i dlatego kiedy tylko zakończy etap desire, ma wielką pokusę, aby powiedzieć np.: Dobrze, dziękuję za możliwość spotkania. Proszę się zastanowić, przemyśleć naszą propozycję i dać mi znać, gdy podejmą państwo decyzję. Tak zakończona rozmowa to koniec sprzedaży, a cały Twój wysiłek właśnie ulatuje. Nie licz na to, że ktoś kiedykolwiek zadzwoni. Po prostu tracisz sprzedaż. A zatem nie podejmuj decyzji za klienta, że dziś nie kupi. Pozostaw wybór klientowi. Zobaczysz, jak zwiększysz liczbę pozytywnie zamkniętych transakcji. Istotne na etapie decision jest niewywieranie presji na klienta. Klienci fatalnie reagują na presję ze strony sprzedawców. Z mojego doświadczenia wynika, że presja/nacisk jest jednym z elementów w sprzedaży, które najbardziej irytują klientów. Zadbaj o to, aby Twoi klienci czuli się komfortowo w procesie sprzedaży. Sprzedawaj bez presji. Oto kilka przykładowych fraz zapraszających klienta do zamknięcia sprzedaży — możesz je dostosować do własnego stylu komunikacji i konkretnych sytuacji sprzedażowych:
- Czy to dobry moment, abym przygotował umowę?
- Zatem czy decyduje się pani…?
- Proszę powiedzieć, czy jest jeszcze coś, o co chciałby pan zapytać?
- Proszę powiedzieć, co będzie decydować o ostatecznym wyborze usługi?
- Przygotuję umowę, w której szczególnie uwzględnię pana kryteria. Czy zgadza się pan?
- Kiedy mogę zaplanować dostarczenie produktu?
- Proszę tutaj złożyć podpis.
- Dziękuję za pana zaufanie. Czy możemy przejść do następnego kroku?
