Być blisko klienta i pracownika a zdecydowanie krok przed konkurencją to wyzwanie dla biznesu XXI wieku. Jak tego dokonać? Odpowiedź jest jedna: budować emocjonalne relacje z klientami, po to, aby klienci kojarzyli nas z pozytywnymi przeżyciami. Aby to osiągnąć warto zdać sobie sprawę z rozdźwięku pomiędzy tym, co czujemy a tym, co mówimy klientowi i uniknąć losu wielu firm, które padły w pułapkę sprzeczności pomiędzy słowami a emocjami. W warunkach ostrej konkurencji znaczącą przewagę zyskują te organizacje biznesowe, które potrafią dostrzec emocjonalny aspekt decyzji zakupowych klienta i zapanować nad jego dynamiką. Oznacza to z jednej strony bycie autentycznym i intuicyjnym w relacjach z klientami i pracownikami, z drugiej zaś zdolnym do określania dysonansu pomiędzy słowami a emocjami partnerów biznesowych. Czy Kartezjusz się pomylił? Możemy zadać sobie pytanie dlaczego obecnie koncentrujemy się na emocjach, dlaczego mają one swoje ważne miejsce w biznesie. Właśnie dlatego, że Kartezjusz się pomylił, kiedy ogłosił, że racjonalny mózg może pracować bez mózgu emocjonalnego. Niemożliwym jest oddzielenie emocji od racjonalnego myślenia. Myśli zawierają w sobie emocje, powstają na bazie emocji i jednocześnie je wywołują. Emocje są wszechobecne a przełomowe odkrycia w badaniach nad mózgiem udowodniły, że niemożliwe jest tzw. racjonalne myślenie bez udziału emocji, bo niemożliwe jest oderwanie myśli od uczuć. Emocje są pierwotne i pojawiają się przed mechanizmami racjonalizacyjnymi. Jeśli jesteśmy autentycznie zaangażowani w rozmowę z klientem to, potężne narzędzie, jakim jest obserwacja mimiki twarzy, ułatwia nam zdemaskowanie intelektualnego alibi. Ludzie podejmują decyzje na podstawie emocji i dlatego emocje nabierają olbrzymiego znaczenia w biznesie. Trudno niektórym z nas się z tym zgodzić jednak wyniki badań nad mózgiem dostarczają nam dowodów, że emocje są podstawowym czynnikiem regulującym zachowanie ludzi na rynku i w miejscu pracy. Firmy, które potrafią zidentyfikować, zmierzyć i wykorzystać emocje, aby zdobyć akceptację konsumentów oraz pracowników osiągną przewagę konkurencyjną. Dlaczego tak długo trzymaliśmy emocje za zamkniętymi drzwiami. Działo się to na rzecz racjonalności i wydajności. Często słyszeliśmy, że okazywanie emocji nie jest opłacalne, że nie warto mówić o swoich stanach emocjonalnych, bo jest to oznaką słabości. Szczególnie w biznesie ludzie emocjonalni oceniani byli jako mniej zrównoważeni, słabiej radzący sobie z trudnościami, mniej efektywni. W szczególności zaś emocje pozytywne, takie jak radość, entuzjazm i euforia, nie były dotychczas mile widziane, bo oznaczały zbytnie rozluźnienie, dekoncentrację, zabawę a nie skupienie się na trudnościach. W obliczu takich stereotypów decydowaliśmy się raczej nie pokazywać emocji, co okazuje się być skomplikowanym i jednocześnie mało opłacalnym zachowaniem zarówno dla tych, u których emocje się pojawiły, jak również dla otoczenia. Wykorzystywanie emocji w biznesie początkowo może oznaczać zwiększony wysiłek, ponieważ dotychczas częściej mówiono nam, że nie warto tego robić, bo nie wypada, bo cię wykorzystają, bo okażesz się słabym w oczach kontrahenta, takie nawyki rozwinęliśmy. Nie potrafimy nazywać emocji i czasami błędnie określamy nasze wewnętrzne stany spowodowane emocjami, bo mało mamy doświadczeń w komunikowaniu się z samym sobą i zbyt rzadko dokonujemy analizy swojego emocjonalnego wnętrza. Autor: dr Katarzyna Łukowska
