Podczas wdrażania standardów jakości obsługi zdarzą się momenty, kiedy jako szef opiekunów będziesz miał krytyczne uwagi do sposobu prowadzenia rozmowy lub trybu pracy opiekuna klienta. W takich chwilach może ogarnąć Cię irytacja i chęć wprowadzania natychmiastowych zmian. Często zapominamy, że droga do zmiany zachowań u opiekunów prowadzi poprzez zbudowanie w nich motywacji, a tę zaczynać należy od docenienia pracownika.
Jak już wielokrotnie pisałem, my, Polacy, raczej nie zostaliśmy wychowani w kulturze doceniania, stąd łatwiej przychodzi nam krytykować i wskazywać na błędy, a w mniejszym stopniu potrafimy i pragniemy dostrzegać czyjeś zalety. W przypadku nas, szefów, docenienie oznacza dodatkowo odsłonięcie naszych emocji, co dla wielu z nas nie jest najłatwiejsze.
W zespole obsługi klienta w branży spożywczej, gdzie byłem doradcą, pracowała Wiesia. Wywodziła się z biednej robotniczej rodziny. Do wszystkiego doszła własną pracą. Nie tylko zbudowała dom dla swojego synka i męża, ale również mocno pomagała rodzicom, którzy po zmianie ustroju w Polsce nie za bardzo mogli się odnaleźć. Wiesia zaczęła pracę jako handlowiec w 1993 r. i z każdym następnym rokiem wzmacniała się w pracy. Potrafiła najlepiej ze wszystkich handlowców, których poznałem w tej firmie, obsługiwać klientów. Był tylko jeden szkopuł: Wiesia bardzo źle znosiła negatywną informację zwrotną. Zadzwoniła do mnie, kiedy się okazało, że jej szef wręczył wszystkim dyplom uznania na koniec roku, a ją pominął. Była na niego wściekła. „Co on sobie wyobraża? — krzyczała. — Tak dalej nie da się pracować! Wypruwam sobie flaki, a i tak nie usłyszę dobrego słowa…”
Przez kilkanaście minut słuchałem, nie bardzo wiedząc, jak zareagować; Wiesia zresztą nie dałaby mi dojść do słowa. Wreszcie spojrzała na zegarek, złapała się za głowę i powiedziała, że musi kończyć.
Na drugi dzień zupełnie nieoczekiwanie zadzwonił do mnie szef Wiesi, Waldek. „Witaj, pozwól, że powiem prosto z mostu: wiem, że masz dobry wpływ na Wiesię, dlatego proszę cię o pomoc. Bo tak, jak jest, dalej być nie może. Te jej emocje… Ciągle słyszę, co przeżywa, jak przeżywa, jak się angażuje i tak dalej. Słuchaj, dla mnie to jest totalna abstrakcja. Ja tak nie potrafię pracować”. Słyszałem w jego głosie irytację i złość. Zapytałem, dlaczego do mnie z tym dzwoni. W słuchawce zapadła cisza. Waldek najwyraźniej nie miał gotowej odpowiedzi na to pytanie. Postanowiłem mu nie podpowiadać. Po chwili powiedział jednak: „Wiesz, nie chcę stracić Wiesi. A nie mam bladego pojęcia, jak do niej dotrzeć. Dlatego potrzebne mi twoje wsparcie. Masz może jakiś pomysł, jak mogę na nią wpłynąć?”.
Zastanowiłem się i po chwili odpowiedziałem: „Słuchaj, zróbmy tak: ja powiem ci, co motywuje Wiesię, pod warunkiem, że ty… powtórzysz to po mnie swoimi słowami. To co, umowa stoi?”. Znów cisza. Dopiero po chwili Waldek mocno niepewnym głosem powiedział, że się zgadza. „Wiesię — zacząłem — najbardziej motywuje docenienie jej wkładu w sukces zespołu i zaangażowanie w pracę w obsłudze klienta”. „No wiedziałem, że o to chodzi! — wykrzyknął Waldek. — Ale niestety, nie jestem jej w stanie zapłacić więcej”. „Waldek — zapytałem. — Pamiętasz, na co się umówiliśmy?”. Znów cisza w słuchawce, Waldek najwyraźniej zbierał myśli. „No… — zaczął po chwili. — Chodzi jej o to, by została doceniona, ale przecież to zawsze oznacza większą pensję, a ja jej zapłacić więcej już nie mogę”. „Hm — odpowiedziałem na to. — To może porozmawiaj z Wiesią, żeby lepiej ją zrozumieć? Zapytaj, czego we współpracy z tobą jej brakuje? Moim zdaniem brakuje jej po prostu docenienia z twojej strony w prostych słowach, zarówno w cztery oczy, jak i na forum zespołu. Wiesia chce się czuć potrzebna i doceniona przez szefa, a najbardziej ją demotywuje brak informacji lub jedynie negatywny feedback”.
Waldek obiecał nad tym popracować, a po kliku dniach zadzwoniła Wiesia cała w skowronkach: „Wiesz — powiedziała. — Stało się coś niesamowitego. Waldek ni stad ni zowąd pochwalił mnie na zebraniu, przed wszystkimi. Boże, jakie to było wzmacniające! Wreszcie poczułam się doceniona!”.
Podsumowując. Kiedy prowadzisz zespół zapewne wiesz jak bardzo istotne jest, aby go doceniać. Choć pytanie, które warto, abyś zadał „Kiedy ostatni raz motywowałem mój team poprzez docenienie?” Napisz do mnie jakie przyniosło to efekty. robert.zych@kontraktosh.pl Zachęcam Cię do głębszej lektury i inspiracji w książce dla szefów Klient w centrum uwagi.
zamów książkę Katarzyna.Chojnacka@kontraktosh.pl lub pod tel. 608-208-106
