Stosujemy ją, kiedy klient zgłasza żądania, których na pewno nie spełnimy ze względu na brak możliwości lub ochronę własnych interesów. Cel takiej reakcji jest dwojaki — przekazanie w sposób niekonfrontacyjny decyzji o odmowie, ale zarazem poszukanie możliwości współpracy w sprawie, o którą walczy klient. Poniżej opisuję konstrukcję asertywnej odmowy handlowej.
Bufor I: docenienie (często nazywany „miodzio”)
Zadbaj o kontakt z klientem, doceń go, odsłoń swoje intencje:
- Bardzo mi zależy na utrzymaniu współpracy z panem, ponieważ jest pan jednym z najlepszych moich klientów, jednak…
Zdanie klucz Przykłady odmowy:
- Nie.
- Nie obiecam panu dodatkowego rabatu, nie zrobię zmian w umowie, nie dam dodatkowego upustu.
Krótkie, prawdziwe uzasadnienie opierające się na interesach handlowca:
- Bo obawiam się, że…
- Bo narażę się na…
Powtórzenie odmowy (możesz zastosować zasadę zdartej płyty) Nawiązanie do potrzeb klienta (parafraza głównie emocjonalnych potrzeb klienta):
- Rozumiem, że nie jest pan zadowolony z takiego rozwiązania…
Wyrażenie własnych uczuć (informacja zwrotna):
- Obawiam się, jak pan przyjmie tę informację.
Na koniec zdanie klucz:
- Jednak nie obiecam panu rabatu…
Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost”)
W tym buforze chcesz zrozumieć potrzebę swojego klienta, dlatego stosujesz pytania, intencje i starasz się, aby klient zrozumiał, że bardzo zależy Ci na poszukaniu innego rozwiązania w sprawie jego potrzeb. Dlatego możesz użyć następujących zdań:
- Dlaczego panu na tym tak zależy?
- Z jakiego jeszcze powodu?
- Czy zgodzi się pan poszukać innego rozwiązania przy uszanowaniu pana i moich potrzeb?
Parafraza
- Czy dobrze rozumiem, że…?
- W jaki inny sposób poza… (tu cytujesz wcześniejsze żądanie klienta) mogę wesprzeć pana w osiągnięciu tego celu?
Pierwszy bufor służy temu, aby „na miękko”, czyli w sposób niekonfrontacyjny, przyjmować żądania klienta i pozostać z nim w życzliwym kontakcie. Szczególnie ważny i często niedoceniany jest aspekt mówienia o swoich intencjach i interesach. Zapobiega on rozwijaniu przez klienta czarnych fantazji na temat ukrytych powodów odmowy. Warto używać tego buforu tak długo, aż osłabnie początkowa presja i klient zacznie rozumieć, że nie dostanie tego, czego się domaga. Rolą asertywnej odmowy jest jasne i zdecydowane przekazanie informacji o tym, czego nie zrobisz, oraz krótkie uzasadnienie, dlaczego tego nie zrobisz. Istotne jest, aby konsekwentnie podawać za każdym razem ten sam powód odmowy, przez co ograniczysz liczbę potencjalnych pretekstów do dyskusji. Bardzo ważną rolę odgrywa bufor drugi, ponieważ służy on zrozumieniu interesów, w imię których klient o coś walczy, a następnie poszukiwaniu innego sposobu wyjścia naprzeciw tym interesom. DBAJ O POTRZEBY KLIENTÓW NIE KOSZTEM WŁASNYCH INTERESÓW PAMIĘTAJ: żądania klientów to ich pomysły na zaspokojenie swoich oczekiwań. Tylko wtedy, gdy dowiesz się, z jakich interesów one wynikają, masz szansę na znalezienie wspólnie z klientem takiego pomysłu, który zaspokoi jego interesy, ale nie kosztem rezygnacji z Twoich priorytetów. Najczęstsze błędy i pułapki w stosowaniu asertywnej odmowy w obsłudze klienta:
- brak parafrazy, sztywna odmowa bez aktywnego dialogu i kontaktu z klientem;
- podawanie za każdym razem innego powodu odmowy — klient ma wrażenie, że się go zwodzi, a zarazem zyskuje więcej pretekstów do dyskusji;
- wciąganie opiekuna klienta w dyskusję na temat sensu powodów odmowy;
- brak pytania o interesy stojące za żądaniem klienta;
- poszukiwanie możliwości pomocy bez dokładnego zrozumienia tych interesów (opiekun pyta: „Czy mogę w czymś pomóc?”, ale nie rozumie, na czym polega problem).
