W piątkowych poradach pragnę się podzielić doświadczeniami dotyczącymi tego, jak radzić sobie w szczególnie trudnych sytuacjach w obsłudze. Używam terminu kamizelki ratunkowe, bo głęboko wierzę, że każdy z nas jako opiekun powinien znać podstawowe metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze, dzięki czemu zwiększa szansę na budowanie pozytywnego doświadczenia klienta oraz zmniejsza ryzyko odczuwania przez siebie nadmiarowych i niepotrzebnych emocji. Prędzej czy później każdemu z nas przyjdzie się zmierzyć z różnymi tzw. trudnymi zachowaniami klientów, których obsługujemy. Te trudne zachowania sprawiają, że tracimy dystans do relacji z klientem i zaczynamy działać powodowani emocjami, najczęściej wbrew własnym celom oraz interesom firmy, w której pracujemy. Czasem klient świadomie i celowo zachowuje się w sposób trudny, licząc na doprowadzenie opiekuna do takiego stanu, w którym łatwiej będzie nim manipulować i wymusić na nim ustępstwa. Niekiedy zaś zachowania te są wynikiem prawdziwej irytacji (podniesiony głos, nieparlamentarne wyrażenia), braku świadomości klienta, że komuś takie postępowanie może przeszkadzać (nawykowe skracanie dystansu) czy też niezadowolenia lub rozczarowania (ostra krytyka). Najczęstsze reakcje opiekunów na trudne zachowania to uległość (ustępujemy ze strachu przed utratą klienta lub dla świętego spokoju) lub przeciwieństwo uległości — agresja (wdajemy się w wyniszczającą konfrontację w obronie urażonej godności i ambicji). Dla uległości charakterystyczne są: poczucie bezradności, pustka w głowie, chęć ucieczki z trudnej sytuacji, próby zakończenia jej nawet kosztem swoich interesów. Z kolei efektem agresji są: złość, dążenie do konfrontacji, chęć odegrania się na kliencie, w ekstremalnych przypadkach agresja słowna. Obie te reakcje są skrajnie niekorzystne dla opiekuna klienta, a jednak czasem zdarza się nam w takie postawy popaść. Tymczasem niezależnie od źródeł trudnych zachowań klientów warto umieć reagować na nie w sposób asertywny, czyli taki, który nie jest ani uległością, ani nie prowadzi do konfrontacji. Asertywnie, czyli tak, aby ochronić swoje interesy, jednocześnie zachowując dobry kontakt z klientem i pełne życzliwości nastawienie do niego. Ta porada jest przeznaczona dla młodych stażem opiekunów klienta oraz szefów, którzy uczą tych bazowych umiejętności swoich podopiecznych. Opisane modele zachowań zostały po raz pierwszy wprowadzone w 1993 r. w książkach Docenić konflikt i Handlowanie to gra autorstwa Jerzego Guta i Wojciecha Hamana – dopisuję do nich mój własny komentarz. Podstawowe cztery obszary trudnych zachowań klientów to:
- nadmiarowe żądania,
- zachowania inwazyjne i naruszanie godności osobistej,
- różne formy krytyki,
- ostre oceny opiekuna, firmy, produktu.
Podstawowe kamizelki ratunkowe — do radzenia sobie z trudnościami w wymienionych czterech sferach będę przedstawiał w kolejnych tygodniach. Zapraszam Robert Zych
