PRACA NA POLECENIACH. TELEFON DO POTENCJALNEGO KLIENTA A SKUTECZNA SPRZEDAŻ We wcześniejszych artykułach opisałem propozycję jak początkujący agent ubezpieczeniowy może budować bazę klientów w oparciu o tak zwaną listę polecających. Głównym założeniem pracy z listą jest pozyskanie kontaktów do potencjalnych klientów. Po zrealizowaniu tego celu, kolejnym krokiem jest nawiązanie kontaktu z poleconą osobą. Jak to zrobić, aby zwiększyć szansę na umówienie spotkania? Odpowiedź zamieszczam w niniejszym artykule. Szukając pomysłu w jaki sposób aktywnie zainicjować kontakt, aby skutecznie umówić spotkanie sprzedażowe, należy uwzględnić czas jaki mamy do dyspozycji. A jest go niewiele. Najczęściej pierwsze kilkanaście sekund decyduje o dalszym przebiegu rozmowy. Niestety z uwagi na mnogość informacji, które docierają do każdego z nas, tworzymy często podświadomie filtr, który przepuszcza najczęściej wyłącznie informacje powiązane z naszymi obecnymi potrzebami. Przy tych założeniach coraz większą rolę odgrywa odpowiednie przygotowanie do rozmowy. Jest to wciąż trudna kompetencja, ponieważ wymaga czasu, a tego dla osób pracujących z celami sprzedażowymi jest wciąż za mało. Co zatem warto uwzględnić przygotowując się do wykonania telefonu? Proponuję przed każdą rozmową telefoniczną określać sobie cel maksymalny i cel minimalny, który chciałbym osiągnąć podczas rozmowy z potencjalnym klientem. Głównym założeniem jest oczywiście umówienie spotkania i to jest cel maksymalny. Dlaczego w takim razie warto zadbać o nazwanie sobie celów minimalnych? Przede wszystkim z powodu emocji, które często pojawiają się u agenta, gdy usłyszy w słuchawce „Nie” od osoby poleconej. Oczywiście taki scenariusz jest dużo bardziej prawdopodobny w przypadku tak zwanych „zimnych telefonów”. Niemniej jednak, nawet powołując się na polecenie można usłyszeć w słuchawce „Nie”. Pojawiające się wówczas najczęściej uczucie lęku (strata potencjalnego klienta) lub agresji (rozczarowanie, że cała rozmowa z polecającym poszła na marne) jest bardzo destrukcyjne i może prowadzić agenta, w kierunku wywoływania presji i naciskania na rozmówcę, co najczęściej jest źle odbierane po drugiej stronie słuchawki. Zniechęcam do takich metod, pamiętając przede wszystkim, że jest to osoba polecona przez znajomego lub członka rodziny, a więc mająca prawdopodobnie z nim bezpośredni kontakt. Innym niepożądanym zachowaniem ze strony agenta może być szybkie podziękowanie za rozmowę i odłożenie słuchawki, co z kolei zamyka kontakt, który wymagał inwestycji czasu i energii ze strony agenta, gdyż tak należy wówczas postrzegać spotkanie z osobą z listy polecających. Jak zatem można zdefiniować cel maksymalny i minimalny. Poniżej propozycja, jak takie cele mogłyby brzmieć: CEL MAKSYMALNY – umówienie spotkania w dogodnym dla siebie terminie (dzień i godzina). CEL MINIMALNY (gdyby klient nie chciał się spotkać) – poznać powody odmowy lub dać sobie prawo do nawiązania ponownego kontaktu w przyszłości (określony miesiąc, dzień, godzina). Uniwersalnym celem minimalnym może być pytanie o termin, w którym kończy się ubezpieczenie samochodu i nieruchomości. Jest duże prawdopodobieństwo, że Twój rozmówca ma ubezpieczoną przynajmniej jedną z tych rzeczy. Wystarczy, że poda miesiąc (raczej trudno wymagać znajomości konkretnych dat), który można odnotować w kalendarzu. Tym samym po pewnym czasie okaże się, że otwierając kalendarz na pierwszym dniu danego miesiąca, będzie już tam zapisana grupa nazwisk potencjalnych klientów z realnymi potrzebami, co znacznie zwiększa szansę na możliwość spotkania się i osobistej rozmowy. Na co jeszcze warto zwrócić uwagę przygotowując się do rozmowy telefonicznej? Duże znaczenie ma Twoja wiarygodność. Inicjując kontakt telefoniczny do osoby, z którą nigdy wcześniej nie rozmawiałeś, Twoja wiarygodność jest bardzo niska i to niezależnie od doświadczenia w branży, czy wiedzy którą posiadasz. To naturalne, że osoba, która Ciebie jeszcze nie zna, zachowuje dystans do tego co powiesz. Najbardziej skutecznym narzędziem w tej sytuacji jest referencja, a więc powołanie się na osobę, z którą miałeś okazję współpracować lub rozmawiać, a z którą Twój rozmówca jest związany biznesowo lub prywatnie. Na tym właśnie polega siła referencji otrzymanych w trakcie rozmów z osobami z „listy polecających”. Powołanie się na te osoby znacząco zwiększy szansę na umówienie spotkania. Kolejnym krokiem jest poszukanie odpowiedzi na pytanie, co może mojego rozmówcę skłonić i przekonać, że spotkanie z agentem ubezpieczeniowym ma sens? W tym miejscu największą wartość ma użycie języka korzyści. Poniżej kilka etapów, które pomagają sformułować korzyści: Po pierwsze zasada koncentracji: Jako agent ubezpieczeniowy mający w swojej ofercie ubezpieczenia życiowe, majątkowe i komunikacyjne możesz docierać do olbrzymiej grupy odbiorców. To wielki atut, który jednak może okazać się pułapką. Oczekiwania i potrzeby tak licznej grupy są bardzo zróżnicowane, co oznacza w praktyce, że często można narazić się na odmowę i brak zainteresowania spotkaniem. To co może być pomocne w tej sytuacji, to wybór określonej grupy na przykład według następujących kryteriów: profesja, wiek, stan cywilny, rodzaj zatrudnienia itd. Załóżmy, że dzięki pracy z listą polecających zebraliśmy sporo kontaktów do osób, które prowadzą własny biznes. Może to być działalność jednoosobowa lub firma zatrudniająca pracowników. Zasada koncentracji w tym momencie polegałaby na tym, że skupiamy się na tej konkretnej grupie. Po drugie określenie korzyści dla wybranej grupy: Gdy jest już wybrana grupa docelowa można przystąpić do kolejnego kroku, jakim jest określenie potencjalnych korzyści i potrzeb dopasowanych do tej grupy. Pomocnym narzędziem na tym etapie są pytania: Na czym może mojemu potencjalnemu klientowi szczególnie zależeć? Czego może się obawiać? Jaka jest jego bolączka? Na co musi zwracać uwagę? Pomocą może tutaj służyć chociażby Internet, który zawiera mnóstwo informacji na temat problemów i bolączek wybranych grup zawodowych. A więc, wracając do naszego przykładu, osób prowadzących własne działalności. Przeglądając zasoby Internetu, z łatwością można dotrzeć do informacji, że ponad 95% przedsiębiorców płaci najniższą składkę emerytalną ZUS. Oznacza to, że ich emerytura będzie oscylowała w granicach 1.000 zł. Dla osoby, która dzięki swojej przedsiębiorczości osiąga kilka razy wyższe dochody taki spadek w wieku, w którym oprócz codziennych kosztów związanych z utrzymaniem standardu życia, pojawiają się często wydatki na opiekę medyczną, może być realnym problemem. Teraz wystarczy powiązać oferowane przez Ciebie produkty z potencjalną potrzebą klienta. Powiązanie to można znaleźć za pomocą następujących pytań: Co klient dzięki moim rozwiązaniom może osiągnąć? Co zyska? Czego uniknie? Przed czym się zabezpieczy? Po trzecie propozycja terminu spotkania: Finalnym punktem rozmowy powinna być propozycja terminu spotkania, a więc przejście do realizacji celu maksimum. Chciałbym w tym miejscu podkreślić jedną rzecz. Jak pokazuje doświadczenie i różne wyniki badań, Polacy z natury są narodem, który nie lubi presji. Wręcz przeciwnie, doceniamy gdy jesteśmy pytani o opinię i możemy wyrazić swoje zdanie lub samodzielnie dokonać wyboru. Dlatego proponując termin spotkania, opłaca się uwzględnić powyższe informacje (w podobnym duchu sformułowane jest pytanie na początku o możliwość swobodnej rozmowy). Oczywiście zachęcam, aby wychodzić z propozycją konkretnego dnia i godziny (to bardzo pomaga w efektywnym zorganizowaniu własnego dnia pracy), opłaca się jednak uczynić to bez poczucia wywierania presji. Pomocne tutaj będą pytania: Co Pan na to? Czy ten termin jest dla Pana odpowiedni? Czy to zagadnienie jest dla Pana interesujące, żebyśmy mogli spotkać się i porozmawiać? Uwzględniając powyższe rozważania, tak mógłby wyglądać schemat rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem: a. Przedstawienie się b. Zbudowanie wiarygodności (powołanie się na osobę polecającą) c. Przedstawienie korzyści d. Propozycja terminu spotkania (realizacja celu maksimum) e. W przypadku potwierdzenia terminu zakończenie rozmowy lub w przypadku braku zgody na spotkanie, przejście do realizacji celu minimum. Poniżej przykład rozmowy: Dzień dobry. Nazywam się Adam Staniszewski. Kontaktuję się z Panem, ponieważ numer telefonu do Pana otrzymałem od Jana Nowaka (zbudowanie wiarygodności). Możemy teraz swobodnie rozmawiać? (brak presji). Współpracuję (jeżeli mam już takich klientów) lub rozmawiam (jeżeli dopiero buduję bazę) z osobami, które prowadzą działalność gospodarczą i płacą samodzielnie składki do ZUS. Przygotowuję rozwiązania, które pozwalają zwiększyć wysokość przysługującej przedsiębiorcom emerytury, tak aby można było utrzymać dotychczasowy standard życia i umożliwić w razie potrzeby odpowiednią opiekę medyczną (przedstawienie korzyści). Chciałbym spotkać się z Panem i szerzej porozmawiać o szczegółach takiego rozwiązania. Z mojej strony zaproponowałbym środę o godzinie 14 (propozycja terminu spotkania). Czy ten termin będzie dla Pana odpowiedni?(brak presji). Oczywiście temat poruszony w rozmowie telefonicznej nie będzie wyczerpywał wszystkich potrzeb Twoich potencjalnych klientów. Dopiero na spotkaniu można zweryfikować, w jakim stopniu dane zagadnienie jest interesujące dla klienta oraz w jakich jeszcze obszarach mógłbyś zaproponować mu swoje usługi. Jak poprowadzić takie spotkanie, aby zwiększyć szansę na pomyślną finalizację sprzedaży? Po odpowiedzi zapraszam do lektury kolejnych artykułów. Adam Staniszewski
