Pozyskanie uwagi klienta. Brak przygotowania to przygotowanie do porażki. Benjamin Franklin Jakiś czas temu jeden z uczestników mojego szkolenia z aktywnej sprzedaży zadzwonił do mnie w panice: — Robercie, Twój model nie działa. Zadzwoniłem do stu moich potencjalnych klientów i nie umówiłem żadnego spotkania. To, co mówisz na szkoleniu, to bzdury. Uff, pomyślałem, nieźle jak na pierwsze wrażenie, które wywarł na mnie przez telefon. Chłopak ma potencjał, ale chyba o czymś zapomniał — Okej, powiedziałem. Teraz się rozłączamy i dzwonisz do mnie jak do nowego klienta, aby umówić się ze mną na spotkanie. Okej? — No dobrze, zadzwonię. Po minucie dzwoni mój sfrustrowany uczestnik szkolenia i tak oto mówi: — Witam Pana, reprezentuję firmę, która ma stuletnie doświadczenie, mamy w Polsce ponad pięćdziesiąt oddziałów, specjalizujemy się w programach informatycznych, naprawdę jesteśmy w tym dobrzy, nasi klienci nas uwielbiają, wie Pan, że ja sam już zdobyłem kilku, bo po prostu jestem skuteczny w tym, co robię… I tak dalej i tak dalej. „O, kurczę blade — pomyślałem. — Ja chyba tego nie uczę na szkoleniu z aktywnej sprzedaży”. — Stop — zawołałem do mojego rozmówcy, chyba zbyt dyrektywnie. Po czym zaproponowałem mu, żeby od nowa się naradzić, jak zacząć tę rozmowę. Wiedziałem, że ten sprzedawca nie odrobił pracy domowej. Domyślasz się, gdzie popełnił błąd? Przechwalał się, jaki to jest cudowny i wspaniały, ale nawet przez minutę nie zastanowił się, jaki kłopot mogę mieć jako jego klient i jak on oraz jego rozwiązania mogą mi w tym pomóc. Tak, okazuje się, że dziś pozyskanie uwagi klienta zaczyna być kluczem w aktywnej sprzedaży. Nazywam ten etap attention — pozyskanie uwagi. Spraw, aby Twój klient na moment zatrzymał się w biegu, pośpiechu, którego przecież doświadcza każdy z nas. Żyjemy w czasach, w których do przeciętnego odbiorcy dociera średnio kilkaset komunikatów marketingowych i sprzedażowych dziennie. Taka ilość informacji oddziałuje na umysł, który filtruje i odrzuca większość przekazów po to, aby zadbać o swój komfort i święty spokój. Stąd nierzadko można usłyszeć od potencjalnego klienta: Nie mam czasu…, Nie teraz…, Nie, dziękuję… Jest to naturalny mechanizm obronny. W praktyce oznacza to, że mamy często jedynie 6 – 12 s, aby pozyskać uwagę klienta. Jak w związku z tym zwiększyć swoją szansę na sukces? Po pierwsze, nie spiesz się i mów wyraźnie; zazwyczaj klienci nie słyszą pierwszych Twoich słów. Po drugie, przedstaw się i upewnij się, z kim rozmawiasz. Uzyskaj pewność, że klient ma chwilę na rozmowę i wtedy wypowiedz maksymalnie dwa – trzy zdania twierdzące, a następnie zakończ swoją wypowiedź pytaniem. Co zatem powiedzieć? Można to zrobić np. w taki sposób: — Dzień dobry… (zastosuj ciszę, wtedy często klient sam się przedstawi) — Nazywam się… — Czy to dobry czas na rozmowę? — Kontaktuję się z panem z rekomendacji pana Kowalskiego, który wspomniał, że mógłby pan być zaciekawiony informacjami, które chcę przedstawić… — Czy znalazłby pan czas na dłuższą rozmowę? — Chciałbym porozmawiać o panu/pana firmie? Albo: Wiem, że interesuje się pan rozwojem rynku IT, czytałem pana ostatni artykuł w miesięczniku „Inżynieria IT”. Pomyślałem, że może byłby pan zaciekawiony nowymi informacjami badawczymi w zakresie macierzy komputerowych. Od trzech lat współpracuję z moimi klientami i pomagam zwiększać efektywność rozwiązań sieciowych. Co pan o tym myśli? Albo: Dzwonię z sąsiedztwa. Co dzień przejeżdżam obok pani salonu kosmetycznego i pomyślałem, że może znalazłaby pani chwilę czasu na spotkanie. Prowadzę szkolenia, jak przyciągać więcej klientów w branży kosmetycznej. Czy byłaby pani zainteresowana taką informacją? Zobacz, jak istotne jest postawienie się w sytuacji Twojego klienta. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że nie ma jednego „magicznego” tekstu, zwrotu, który zawsze skutkuje — każdy klient jest inny. Ma inne potrzeby, oczekiwania, nastawienia i doświadczenia i co innego do niego przemówi. Oznacza to, że musisz stale przygotowywać się do tego, co powiesz w pierwszych dwóch zdaniach rozmowy handlowej. Jakie na końcu zadasz pytanie? Głównym błędem, który na etapie attention popełniają przeciętni sprzedawcy, jest skoncentrowanie się na mówieniu, czym jest ich produkt, np.: Dzwonię do pana z ciekawą ofertą rodzinnych dwutygodniowych wczasów nad polskim morzem… Taka informacja raczej nie zatrzyma klienta w biegu i sprzedawca usłyszy zapewne mniej lub bardziej stanowcze: Nie, dziękuję. Dlaczego? Bo klient nie dostrzegł w tej informacji żadnej obietnicy, żadnego bezpośredniego odniesienia do jego emocji czy potrzeb. Dlaczego to takie ważne? Otóż tylko 3% z listy Twoich potencjalnych klientów prawdopodobnie myśli o zakupie rzeczy lub usługi, którą sprzedajesz. Te osoby z dużym prawdopodobieństwem kontynuowałyby rozmowę o produkcie. Kolejne 7% to osoby, które nie są zadowolone z produktu, który już posiadają, więc prawdopodobnie również wyraziłyby chęć rozmowy. A co z pozostałymi 90%? Aby zdobyć ich uwagę, głównym zadaniem w ramach etapu attention będzie znalezienie odpowiedzi na następujące pytania:
• Jaki jest powód, dla którego klient ma poświęcić Ci swój czas i uwagę?
• Jaka jest obietnica, którą składasz klientowi?
• Dlaczego klient miałby z Tobą porozmawiać?
• Jaki problem klienta rozwiązuje Twoja usługa lub produkt?
• Kim jesteś i z jakiej przyczyny dzwonisz do klienta?
• Czy to dobry moment na rozmowę?
• Jakich używasz słów?
• Jaki masz ton i tembr głosu? Warto, aby Twoja wypowiedź była krótka i kończyła się pytaniem do klienta.
Kiedy będziesz konstruował swoją wypowiedź, możesz się wspierać następującymi zwrotami:
• Specjalizuję się…
• Współpracuję…
• Kontaktuję się z panem z rekomendacji pani…
• Zwiększam…
• Rozwijam…
• Podnoszę…
• Zmniejszam…
• Pomagam obniżyć…
• Gwarantuję…
• Osobiście zajmuję się…
• Ochraniam…
Są to słowa klucze, które pomogą Ci zbudować Twoją obietnicę na etapie attention.
Podsumowanie: Nieocenione w zbudowaniu dobrego attention jest odpowiednie przygotowanie. Zajrzyj na stronę internetową klienta, obejrzyj jego profil w portalach społecznościowych, przeczytaj o nim jak najwięcej, zapisz te informacje. Czasem możesz natknąć się na ciekawe dane o wykształceniu klienta, jego pasjach i wartościach, które wyznaje. Dzięki temu zaczniesz układać w swojej głowie początek tego, co zamierzasz powiedzieć. Zapisz każdy pomysł, dlatego że w sytuacji stresowej w sprzedaży często „wyłącza” nam się mózg, co powoduje naszą niższą skuteczność jako sprzedawców. Staraj się nie zostawiać wiadomości na poczcie głosowej. Tracisz wtedy kontrolę nad procesem sprzedaży. Jeśli klient nie oddzwoni (co jest dość prawdopodobne), staniesz przed dylematem, czy znów do niego dzwonić i czy się nie narzucasz. Jeśli nie masz opartej na zaufaniu relacji z recepcjonistką klienta, również nie zostawiaj na recepcji ulotek lub wiadomości do przekazania dla Twojego przyszłego klienta. Z doświadczenia sprzedawców wynika, że informacje te najczęściej trafiają do kosza. Jeśli dobrze poprowadzisz rozmowę w pierwszych sekundach, jest duża szansa, że klient odpowie: Tak, mam chwilę, słucham Pana…
Fragment II Wydania książki Gen sprzedawcy Robert Zych
